A experiência do consumidor deixou de ser um diferencial para se tornar um fator decisivo na escolha de uma marca. O relatório “CX Trends 2025”, desenvolvido pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, traz uma análise profunda sobre as tendências que moldam o comportamento do consumidor brasileiro e como as empresas podem se adaptar para oferecer experiências cada vez mais personalizadas e eficientes.
O QUE DEFINE UMA EXPERIÊNCIA EXCEPCIONAL?
De acordo com a pesquisa, os consumidores não buscam apenas produtos ou serviços, mas interações que gerem valor e conexão. Empresas que priorizam a experiência do cliente conseguem se destacar, reduzir custos operacionais e fidelizar consumidores.
Os dados revelam que 78% dos consumidores preferem comprar de marcas que proporcionam uma boa experiência. Além disso, 66% afirmam já ter sido impactados por alguma forma de personalização em suas compras, o que reforça a importância de adaptar a comunicação e as ofertas para atender às necessidades individuais dos clientes.
A EVOLUÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O relatório destaca mudanças significativas nos hábitos de compra, incluindo:
✅ Crescimento das compras online: 77% dos entrevistados compram em sites e lojas virtuais, enquanto apenas 64% ainda priorizam lojas físicas.
✅ Uso de múltiplos canais: O consumidor atual pesquisa antes de comprar, utilizando ferramentas como Google (50%), Reclame Aqui (46%) e redes sociais como YouTube e TikTok.
✅ Fator decisivo na escolha de uma marca: Frete grátis (62%), qualidade do produto (56%) e preço competitivo (53%) são os três principais critérios.
O atendimento também se tornou um fator crítico: 54% dos consumidores destacam que um atendimento rápido e preciso é essencial para recompra, e 40% afirmam que um mau atendimento os faz desistir de uma compra.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E PERSONALIZAÇÃO NO ATENDIMENTO
A adoção da inteligência artificial na experiência do cliente tem sido um dos maiores avanços do mercado. Ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e automação de processos ajudam as empresas a oferecer um atendimento mais ágil, sem perder o toque humano.
No entanto, as marcas brasileiras ainda têm desafios a superar na personalização: 38% dos consumidores consideram a personalização apenas “regular”, o que indica que ainda há espaço para melhorias no uso estratégico de dados e IA para aprimorar as interações.
O IMPACTO DA CONFIANÇA NA DECISÃO DE COMPRA
A confiança na marca é um fator essencial para conversão e fidelização. O relatório mostra que:
🔹 44% dos consumidores deixam de comprar de uma marca se ouvirem relatos negativos de amigos ou familiares.
🔹 66% evitam comprar de empresas com feedback negativo nas redes sociais.
🔹 23% desistem de uma compra quando sentem que a empresa não é confiável.
Para construir credibilidade, as empresas devem investir em atendimento de qualidade, avaliações positivas e transparência na comunicação com os clientes.
CONCLUSÃO: COMO AS EMPRESAS DEVEM SE ADAPTAR?
O “CX Trends 2025” reforça que a experiência do cliente deve ser uma prioridade estratégica para qualquer empresa que deseja crescer e se diferenciar no mercado. Algumas ações práticas incluem:
📌 Treinamento contínuo das equipes para garantir um atendimento eficiente.
📌 Uso inteligente de tecnologia para personalizar interações e otimizar processos.
📌 Monitoramento constante da reputação online, respondendo a avaliações e feedbacks.
📌 Criação de ofertas e programas de fidelidade baseados nas preferências do público.
O futuro do marketing digital está diretamente ligado à experiência do consumidor. Mais do que vender, as marcas precisam criar conexões autênticas e memoráveis com seus clientes.
Link para baixar o conteúdo – https://www.cxtrends.com.br/?utm_campaign=6689960-Distribui%C3%A7%C3%A3o%20CX%20Trends%202025&utm_source=opinionbox
Fonte:
CX Trends 2025 – Opinion Box & Octadesk
Autores: Rodrigo Ricco (Octadesk), Dani Schermann (Opinion Box) e Mahara Scholz (Octadesk).